練習でしたことだけが、試合で生きる。訓練したことが本番に生かされる。

日頃、武蔵野さんにならって、お客様３０分対応にチャレンジしている。（実施率まだまだ７０％）

２０００年ダスキンの浄水器事件を聞かせていただいていたので、あのスピード対応をいつかはやりたいなと思っていた。

先々週、業界に激震が走り、製紙会社が、年賀はがきの古紙の含有率の偽装とともに、コピー用紙まで、それを偽装していたということで、大手５社の社長が謝罪会見をし、商品出荷がストップするという事件が起こった。

山崎文栄堂でも、そのコピー用紙を一部取り扱っていて、木曜日の夜にその商品が受注停止になるという第一報がはいった。若狹さんからすぐ私のほうに連絡がきたので、アスクルの本部と連絡を取り合って、すぐにお客様のデータをだして欲しいということで交渉をした。

金曜日の朝に、再生紙を購入しているお客様のデータが出来次第、すぐに本部長の若狹さんが電話をし始めた。「いつもたくさんお買い上げいただいているので、真っ先にお電話させていただきました。」
電話の一番最後には「電話番号○○の○○までいつでもご連絡ください」というように、よりお客様が安心するような言葉をいれ、お取引のある全てのお客様にお詫びのお電話を行なった。そのご連絡をアスクルのエージェント、業界で一番に終えることができた。

この背景には、社内でボイスメールが緊急に１０本ほど飛び交い、サイボウズ社内掲示板も随時更新され、ＩＴが大活躍だった。

データ作成についても、本部からのデータ遅くなりそうだと、データネイチャーを使って、情報推進課の櫻木さんが、お昼ごはんをあとにして作成して間に合わせてくれた。

この、スピードで対応するということによって、お客様から「わざわざ電話してくれてありがとうございます」と「この商品をほかのどれで買ったらいいんですか」という声をいただき、クレームになる前に、未然にふせげるのだ。

いかにスピード対応が大事かということを、今回体験することができた。

お客様にお詫びの対応が誠実にできた、それを社員一丸の力でできたことを非常に嬉しく感じる。

みんなありがとう。

／NO.1宣言「書類の整理整頓日本一」 山崎登
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