お客さまの声からでしか会社は変革、変化させられない。

先週、あるお客さまから大きいクレームを頂いていて、本部長の若狭が40分お詫びをさせていただいた。そして再度アスクルと共にご訪問させていただいた。

お客様は、一つ一つの会話と時間を丁寧に書かれており、家具担当の徳田は記録が不十分で、言っていただいたことを100％誠実に実施できていなかった。搬入価格のお伝えの仕方、家具の納品にかかる時間も延長してしまい、お客様には大変ご迷惑をおかけしてしまった。本当に申し訳ありません。

お客様は、私たちの足りないところを教えてくださる恩人である。「きちんとプロとしての仕事をしなさいよ。」、とメッセージとしておっしゃっていただいている。このことを社長と幹部がしっかりと認識していくことが最も重要である。

聞いたつもり、してしまったりするという仕事を、変えていかなければならない。今まではメモに取っていた事を、しっかりと3枚の複写になっている打ち合わせ記録書を作成し、お客さまにお渡して、事実確認をしっかりとして、事実に基づいて、したか、しなかったかということをチェックしていく。

お客様のありがたい声により、社内の変革が実現する。

／NO.1宣言「書類の整理整頓日本一」 山崎登
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