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非日常体験は、価値観を変える

2009／08／17

昨日の社員の体験が入ってきました。

社長と飲み歩き会の感想
櫻井友子

先日は「飲み歩き会」に参加させていただき、ありがとうございました。
カッシータ、ビートルズバー、ホストクラブ、ニューハーフショー、
どれもはじめての経験ばかりで種類はそれぞれ違いますがとても感激しました。
社長と飲み歩き会は、今まで参加したメンバーから話を聞いていましたが
自分で経験してはじめて気付くことばかりでした。
会に向けて私たちを喜ばせるために山崎さんが準備してくださったことをすごく感じましたし、
幹事を務めさせていただきましたが、
今頑張って成長している玉林さん、新山さんと一緒に参加できたこともうれしかったです。
３つの質問についても答えていただきありがとうございました。
山崎さんからの回答を聞いて、
今この瞬間一緒に仕事をする仲間がいて、こういう時を迎えられることを感謝したいと思いました。
今度はお客様に喜んでいただく立場として、お仕事を頑張りたいと思いました。
ありがとうございました。

社長と飲み歩き会の気づき
櫻井友子2009/8/16(日) 11:52
山崎さん、昨日は社長と飲み歩き会に参加をさせていただきましてありがとうございました。

４店舗とも、全く違うお店でしたが、
来ていただいたお客様に満足してもらうための努力や
また来てもらうための工夫をしていることが共通していました。

以下に気づきをあげさせていただきます。

【カッシータ】
①お店の前で案内の方が待機していた。
インカムを通じてお客様の状況を店舗のスタッフに伝えていた。
最高のサービスをするための仕組みがある。

②名前で呼ぶ。何をするにも女性が優先。共通のルールがある。

③連れてきた人（今回で言えば山崎さん）が喜ぶことを大切にしている。
リピート購入、継続取引のためには誰に喜んでもらうかが大事。

④気づかないところに喜んでもらう工夫がある。
ナプキンにイニシャルの刺繍、シャンパンラベルに名前、テーブルライトにロゴや新聞記事。

⑤店長でもない方が、日経産業新聞に掲載されたこと、掲載された日付を知っていた。
お客様に対して関心を持っている。

⑥１組の来店、1回の来店でどれらけ満足してもらうかを追及している。
店内だけではなく、テラスに２回案内してくれた。

⑦すべての店員さんがかしこまりすぎずに気さくに話をしてくる。
お客様の目線に合わせた対応をしている。

⑧玉林さんのお父さんが働いているお店の名前など、ちょっとした会話からメモを取っていた。
お客様の情報を蓄積している。

【ビートルズバー】
⑨青春時代をビートルズで過ごした人に楽しんでもらうためのお店。
戦略・戦術がはっきりしている。

⑩2009年でも、60年代、70年代のままであることが満足。

⑪１曲目からリクエスト曲で構成されている。

⑫１杯3000円のヘネシーXOを２杯いただきました。
アルコールで喉が熱くておいしい、という体験をさせていただきました。

⑬30代～40代のお客様で席が埋まる。ほとんどがリピートのお客様

【ホストクラブ】
⑭ホスト同士が仲が良い。会社組織と一緒。

⑮ホストにもいろいろな人がいる。
男前だから成果が出るとも限らない。
自然体で個性を生かした接客をしている。

【香和】
⑯50分間のショーがあっという間でした。
ダンサーだけの頑張りではなく舞台装置の構成や、音・照明などの相乗効果。

⑰10名それぞれが自分の役割を持って生き生きと踊っている。
手を抜いている人が一人でもいたら感動は生まれない。

⑱1回のショーのために裏側では50倍練習している。
⑲前の座長がいなくなくてもショーが成り立つ。Wキャスト化している。

⑳「美しくあるためには、常に見られていることを意識することよ」と
ニューハーフのそらさんに教えていいただきました。

山崎さん、今回は日常では体験できないことばかりを
体験させていただきありがとうございました。

玉林　俊平2009/8/16(日) 19:07

山崎さん、先日は「飲み歩き会」に参加させていただき、誠にありがとうございました。

今回連れて行って頂いた４店とも、普段では体験できない非日常を感じられとても感激しました。

４店ともお店の種類は異なりますが、どのお店も自分の仕事に対するプロ意識を感じました。

お客様に喜んで頂く為には何をすべきか、どのお客様に喜んでいただければまたお客様は利用してくれるのか、カシータやホストクラブの接客を通し、

おもてなしや決裁者へのチャレンジを体験を持って知ることが出来ました。

今回声をかけて頂いた櫻井さんに感謝をするとともに、人から評価を頂くことの嬉しさを感じました。

また「飲み歩き会」に参加できるよう、成果を出し続け私が幹事になって社員を連れて行けるよう一件一件お客様活動をしていきます。

山崎さんありがとうございました。

【カッシータ】
①お客様を名前で呼ぶ。お客様に対してかしこまりすぎない。お客様も自然と親近感がわく。
ただし、基本は丁寧。

②テーブルライトに文栄堂のロゴと最近新聞で取り上げられた記事が映りだされていた。
予約が入った時点でHPや今までの入店履歴を見ている。お客様に関心を持っている。

③カッシータのお客様のほとんどがリピートのお客様。
次回もきていただくためは誰に喜んでもらうかが大事。
今居るお客様に喜んでいただく。お客様も今使っているところを薦めたくなる。

④シャンパンを開けた後の上の部分をキーホルダーにしてくれたり、自分のイニシャルを刺繍したナプキンを
プレゼントしてくれる。形として思い出に残る。食べに行った体験を他の人に話しやすくなる。

山崎さんの言葉からの気づき

⑤社長が知りたい情報は会社がよくなる情報。「コスト削減と利益アップ。」
値引きはその一部にしか過ぎない。

⑥足りなくなったら発注やその都度発注だと注文する時間のコストがかかる。
発注の仕組みを提案してあげることも人件費削減の提案。
自社の発注の仕組みをお客様に伝えることも自社の強みになる。

⑦失敗とはミスをすることではなく、自分ではできないと思って諦めて止めてしまうこと。

⑧いっぱいいっぱいになっているときに、なんとかしようと努力すると自分の器が広がる。
逆に、容量がいいといっぱいいっぱいにならないので努力しなくなる。

⑨遠慮をしていいことなど何もない。飲み会は社長の５倍飲む。山崎さんにチャレンジをする。

【ビートルズバー】
⑨ボトルでたくさん入っているからお得、よりも少ししか入っていないで高額な飲物を飲んだほうが
記憶に残る。

⑩１件目よりも仕切りが低く感じてしまうため、普段あまり飲まない人でも飲める気になる。

⑪ビートルズバーはビートルズが好きな人だけに特化した店。お客様を絞って経営をしている。
自社が渋谷区に特化して力を入れているのと同じ。

⑫山崎さんは人のグラスの空き具合や料理を食べられているか見ている。
常にお客様(もてなされる側)のことを気にかけている。

【ホストクラブ】
⑬自慢できることがある。かっこいいことでなくても自信をもてる。

⑭久しぶりに行った店でもNo.1、No.2クラスの人が来る。
⇒入店時に山崎さんがポジションニングをとる。
下手にでない。優位に立つ。

⑮退店時の金額や店長やホストの山崎さんへのアプローチ
⇒誰に満足してもらえば次回も来てもらえるのかわかっている
名刺交換や電話番号を教えて欲しいなど決裁者へチャレンジしている。

⑯ホストも会社の組織と一緒。
仲の良さはコミュニケーションの数と数字の競争

【香和】
⑰１回のショーをするのに50倍の練習をしているとさらっと50倍とダンサーの方が言う。
⇒日々の練習が当たり前。練習を重ねた結果お客様が満足する。

⑱座長がいなくてもショーができている。
⇒自社では若狭さんがいなくなるようなこと。
Wキャスト化がいかに大切かをしった。

⑲山崎さんが最後にチップを割り箸にはさんで一人一人に渡す。
⇒後でダンサーの方が来てくれたときに覚えている。

⑳ショー終了後にダンサーの方を指名して来てもらう
⇒山崎さんは指名した人が要望どおり来てくれているのかチェックをしている
お客様は自分が注文したことは忘れない。

山崎さん、普段では絶対に行かないお店に連れてってくださり、
貴重な体験させていただきまして、誠にありがとうございました。

新山　靖子(山崎文栄堂全員) 2009/8/16(日) 15:11

山崎さん

お疲れ様です、新山です。

先日は「社長と飲み歩き会」に参加させて頂き、ありがとうございました。
1軒目から4軒目まで、今まで全く行ったことのないお店ばかりでしたので、初めは少し緊張していましたが、
どのお店もホスピタリティを徹底していて、「またお客様に来ていただこう」という気持ちが強く感じられ、心から感動しました。

また、櫻井さんに、今がんばっている人ということでお声かけ頂いたことも本当にうれしかったです。
これからもいっぱいいっぱいになっても努力を忘れず、自分の目標にむけてがんばっていきたいと思いました。

山崎さんにも、文栄堂は家族だと言って頂きましたので、
これからも家族の幸せのために、私に出来ることを努めていきたいと思います。

本当にありがとうございました。

以下に気づきを20個あげさせていただきます。

①電話で出来ることとそうでないことがある（テレアポ）
②発注に仕組みがないと、そのつどの注文では時間がもったいない
③発注の日にちを決めて人件費を下げる
④コストダウンだけではなく、利益アップの提案が社長にはひびく
⑤お店の音楽がリラックス効果があり、食事中の音が気にならない
⑥すれ違うときの声かけ、店員全員が徹底。迎える立場として
⑦夫婦は箱根駅伝みたいなもの、山をこえるのは大変だけど、そこを乗り越えて谷に入り絆ができる
⑧山崎さんは毎朝の祈りの時間に一日のスケジュールを言う、家族とスケジュールの共有
⑨子供が夫婦を幸せにも不幸にもする
⑩入社式＝家族が増える場所
⑪成功するかしないかは別として、とにかく明るくする
⑫ずっと続けるとすごいことなのに、みんな途中で「自分には無理だ」とあきらめてしまう
⑬失敗＝ミスをすることではなく、自分からあきらめること
⑭アプローチで大切なのは、次に会う理由をつくること
⑮いっぱいいっぱいになったとき、それを努力でなんとかしようとしているうちにキャパが広がって行く
⑯「次同じことがあってもいっぱいいっぱいにならなくて済む」と思う
⑰いかにリピート客をつかむか、その人の青春時代を大事にして共有している（ビートルズバー）
⑱自分のようになりたいと思ってもらえる人を育てることが大切
⑲何を食べるかじゃなくて誰と行くか、行く人によって場所をかえてもてなす
⑳「上司の真似をしたい」という部下に、真似出来る環境をつくってあげることが大切